Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Two individuals seated at a table, reviewing documents and discussing their contents.

A Monotype fornece aos nossos clientes assinantes Monotype Fonts um compromisso de Tempo de Atividade para a Plataforma Monotype Fonts de 99,9%. O status dos sistemas em tempo real e o Tempo de Atividade estão disponíveis em https://status.monotype.com e, em caso de qualquer paralisação não programada, uma Análise da Causa Raiz (RCA) será publicada no referido site. Se não cumprirmos nosso compromisso de Tempo de Atividade, nós aplicaremos Créditos de Serviço à sua conta. 

Os Créditos de Serviço não são reembolsos, não podem ser trocados por um valor em dinheiro, serão acumulados a cada trimestre durante o período do contrato e exigem que o cliente tenha pago todas as faturas pendentes. Esses Créditos de Serviço serão aplicados ao preço de qualquer renovação futura. Os Créditos de Serviço expirarão após a rescisão do seu contrato. Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso para qualquer falha da Monotype em cumprir suas obrigações de acordo com o compromisso de Tempo de Atividade.

Relatando Tempo de Inatividade: Envie uma notificação de tempo de inatividade e solicitação de crédito por e-mail para [email protected], informando claramente o nome da empresa, o dia da interrupção, a duração da interrupção e as informações de contato do cliente (para acompanhamento, se necessário). Você deve relatar o tempo de inatividade dentro de cinco (5) dias após a ocorrência de tal interrupção. 

Os tempos de inatividade não afetam todos ao mesmo tempo ou da mesma maneira. Por exemplo, algumas contas podem sofrer interrupções, enquanto outras não, portanto, é importante relatar essas interrupções para a Monotype.

Definições

Tempo de Inatividade é o número total de minutos que a Monotype relata que a Plataforma Monotype Fonts está indisponível durante um trimestre. O Tempo de Inatividade exclui o seguinte:

  • Indisponibilidade da Plataforma Monotype Fonts causada por aplicativos externos ou terceiros, excluindo integrações SSO fornecidas pela Monotype após uma configuração inicial bem-sucedida.
  • Problemas de rede externa ou equipamentos fora do controle razoavelmente esperado, como tabelas de roteamento ruins entre o provedor de serviços de Internet do Cliente (ISP) e o servidor da Monotype.
  • Manutenção programada/corretiva comunicada por meio da Plataforma Monotype Fonts. Às vezes precisamos realizar manutenção para manter a Plataforma Monotype Fonts funcionando sem problemas. Se for necessário um Tempo de Inatividade programado, publicaremos isso na sua Conta Monotype Fonts com antecedência.

Créditos de Serviço: crédito trimestral igual a cinco (5) vezes o valor contratual pelo período de tempo em que a Monotype estiver fora do compromisso de Tempo de Atividade.

Tempo de Atividade é a porcentagem do total de minutos em que a Plataforma Monotype Fonts esteve disponível durante um trimestre. O Tempo de Atividade deve ser calculado da seguinte forma: (total de minutos no trimestre - Tempo de Inatividade) / total de minutos no trimestre.