サービスレベル契約 (SLA)

Management

Monotype は、Monotype Fonts のサブスクリプションをご利用のお客様に対し、Monotype Fonts プラットフォームについて 99.9％の稼働率（Uptime） を約束します。システムの稼働状況および稼働率は、https://status.monotype.com においてリアルタイムで確認することができます。また、予定外のダウンタイムが発生した場合には、当該ウェブサイト上において根本原因分析（Root Cause Analysis：RCA）が公開されます。当社が当該稼働率の約束を下回った場合には、お客様のアカウントに対してサービスクレジットを適用します。

サービスクレジットは返金ではなく、現金に換えることはできません。また、サービスクレジットは、契約期間中、四半期ごとに累積され、適用を受けるためにはお客様が未払の請求書をすべて支払っていることが必要となります。これらのサービスクレジットは、将来の更新時の料金に充当されます。サービスクレジットは、お客様の契約が終了した時点で失効します。サービスクレジットは、稼働率の約束に関して Monotype がその義務を履行できなかった場合における、唯一かつ排他的な救済手段となります。

ダウンタイムの報告
ダウンタイムの通知およびクレジットの請求は、[email protected] 宛に電子メールで提出してください。その際、会社名、障害発生日、障害の継続時間、および（必要に応じたフォローアップのための）お客様の連絡先情報を明確に記載してください。お客様は、ダウンタイムの発生から 5 日以内にこれを報告しなければなりません。

ダウンタイムは、すべての利用者に対して同時に、または同一の方法で影響を及ぼすとは限りません。例えば、あるアカウントでは障害が発生している一方で、他のアカウントでは発生していない場合もあります。そのため、これらの障害を Monotype に報告することが重要です。

定義

ダウンタイム：
ダウンタイムとは、四半期中において Monotype が Monotype Fonts プラットフォームを利用不能であったものとして報告する合計分数をいいます。ダウンタイムには、以下のものは含まれません。

  • 外部アプリケーションまたは第三者により引き起こされた Monotype Fonts の非稼働状態（ただし、初期設定が正常に完了した後に Monotype により提供される SSO 統合に起因するものは除きます。）
  • お客様のインターネットサービスプロバイダ（ISP）と Monotype のサーバー間の不適切なルーティングテーブルなど、合理的な管理範囲を超える外部ネットワークまたは機器の問題
  • Monotype Fonts プラットフォームを通じて通知された定期メンテナンスまたは事後保全。Monotype は、Monotype Fonts を円滑に稼働させるため、必要に応じてメンテナンスを実施することがあります。予定されたダウンタイムが必要な場合には、事前にお客様の Monotype Fonts アカウント上で通知します。

サービスクレジット：
サービスクレジットとは、Monotype が稼働率の約束を下回った期間について、契約上の料金率の 5 倍 に相当する四半期ごとのクレジットをいいます。

稼働率（Uptime）：
稼働率とは、暦四半期中において Monotype Fonts プラットフォームが利用可能であった総分数の割合をいいます。稼働率は、以下の算式により算出されます。

（四半期中の総分数 − ダウンタイム） ÷ 四半期中の総分数